はじめに
こんにちは。
今回は星野リゾートのキャンセル規定と実際の対応について
お話ししたいと思います。
宿泊日の直前、静岡県には大雨が降っていました。
その影響を考え、宿泊予約をキャンセルまたは延期したかったのですが、キャンセル料が100％発生するため直前まで悩みました。
今回はやや批判的な内容も含んでいますが、どうしても泊まりたいお宿だからこそ悩みに悩んで、感じたことを書きたいと思います。
実際に星野リゾートの予約・キャンセルについて悩んでいる方へ
ぜひ最後までお読みいただけると嬉しいです。
怖かった大雨の影響
今回は車での旅を計画していたため、大雨による冠水や土砂災害、道中の濃霧が心配でした。界遠州のある地区では、土砂災害警報も出ていました。
ニュースでは警報級の大雨から5日間ほどは土砂災害の発生に注意するよう呼びかけていたこともあり、不安を感じていました。
電車で行くことも考えましたが、出発前日まで電車が運休していたこともあり不安でした。
今回は小さい子供との旅行だったため、途中で電車が止まるなどして立ち往生となった場合のことも考え、ミルクやおむつなどのベビー用品を多めに持って行きたいと思っていました。
荷物の多さを考えると、やはり車の方がベターであると判断しました。
キャンセル規定について
今回予約していた界遠州の宿泊プランは予約時点でキャンセル料が100％発生する90日前割引プランでした。
宿泊する日の当日に気象庁からの特別警報や道路の封鎖などがある場合はキャンセル料が免除となりましたが、今回は”特別”警報でなく、警報だったため該当しませんでした。
▼キャンセル料免除となる特別事由について▼
キャンセル料はいつから発生しますか – 星野リゾート よくあるご質問 【公式】
実際の対応
予約センターに電話
大雨警報や土砂災害警報が出ていた地区ということもあり、公式サイトにあった予約センターにキャンセル料について相談をしようと思い、問い合わせをしました。
すると公式サイトにあるように、キャンセル料免除となる特別事由に該当しない限りはキャンセル料は100%発生するとのことでした。
なかなか電話が繋がらなかったのですが、公式サイト以上の情報は得られず、少々残念な気持ちでした…
宿周辺情報をメールで問い合わせ
当日の道路や警報の状況次第でキャンセルするか決断しようとしたのですが、決め切らない予感がしていたので、宿泊の前日に、宿周辺の道路状況を界遠州に直接メールで聞くことに。
メールでは目の前にある浜名湖の増水や周辺道路の影響、駐車場の冠水のリスクなど、自分で調べてもわからなかったことを質問でき、翌日朝には回答してもらえました。
丁寧かつ迅速なメール対応をしてくださったスタッフさんには大変感謝しています。
また、お宿周辺情報などを聞きたい場合は、予約センターの方に電話で聞くよりも、メールで直接宿スタッフとやり取りした方がスムーズだと思いました。
同時期に予約していた他の宿の対応
ここで、同時期に予約していた他のお宿の対応について、実際のエピソードをご紹介したいと思います。
伊東 サンハトヤ
前泊しようと思っていた静岡県伊東市のお宿であるサンハトヤをキャンセルしようと思い連絡しました。ノロノロと進む台風の行方が定まらず、ギリギリまで悩んでいたため、電話したのは宿泊の2日前でした。
本来であれば規定通りキャンセル料が30％発生していたのですが、年内延期すればキャンセル料は免除してくれるとのこと。"翌日までに次回の予約をすれば、今回分は宿側でキャンセルしてもらえる"とのことでした。
ギリギリの連絡にも関わらず、電話もすぐに繋がり、丁寧な対応をしてくれたことに心から感謝しています。
ラビスタ東京ベイ
こちらは母が同時期に予約していた東京都にある共立リゾートのホテルです。
規定では前日キャンセル料50%のところ、大雨の影響を受け”前日夜8時までに連絡をすれば免除”してくれるとのこと。「翌日以降であってもホテルに相談してください。」と言われたそうです。
実際には泊まったそうですが、そのような電話対応に母は感動していました。
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これらの対応は決して当たり前のことではなく、お宿側も苦渋の決断であったことと思います。
感謝すべきであることは認識しつつも、これらの対応を受けて、星野リゾートは警報級の自然災害発生リスクがあっても規定通りを貫くのだなと思ったのも確かです。
キャンセル規定に同意したのは自分
とはいえキャンセル規定に同意して予約したのは自分です。宿側にとっては、キャンセルのダメージも大きいと思っていますし、お宿は悪くないと思っています。
ですが、やはり同時期に予約していた他の宿が規定通りではない柔軟な対応だったことを受け、モヤモヤとした気持ちは残ってしまいました。
今回のような悩ましい経験はもうしたくないと思うと、予約自体をためらう気持ちも正直あります。
キャンセル対応について思ったこと
体調不良なら延期できるのに
体調不良ならキャンセル料は発生せずに90日以内の延長ができますが、自然災害の警報レベルでは延期できないことにモヤモヤしました。
多くの人が同時にキャンセルしたら宿側にとってダメージなのはわかります。
しかし宿泊者の安全を考えたら、警報が出ていて身の危険がある以上、延期させてくれても良いのでは？と感じたのも正直なところです。
緊急事態宣言の時は延期できた
コロナが流行り始めた時のことです。
未曾有の事態に、旅行をしている場合ではないと思った私は、予約していた星野リゾート界川治をキャンセルしようとしました。
キャンセル料100％のプランだったのですが、予約センターにキャンセルの申し出をしたところ、90日以内であれば延期可とのことでした。実際に延期し、キャンセル料は免除でした。
緊急事態宣言が発令されていて、非常事態だったとはいえ、例外的で柔軟な対応もしてくれたことがあっただけに、今回ももしかしたら柔軟な対応をしてくれるのではないかと期待がありました。
今回は完全に規定通りの対応で少しがっかりしてしまいました。
たかが5万円されど5万円
今回の宿泊料金は合計5万円とちょっとでした。命の危険を考えたら大した話ではないかもしれませんが、それでも5万円は私にとっては大金です。
今は星野リゾート界に行くために節約&副業に取り組んでいることもあり、無駄にしたくない気持ちも強くありました。
当日の天気や宿の周辺状況など、周辺の道路情報を得た上で、夫と直前まで悩んで話し合い、出発することにしました。
ただ今回小さな子供を連れての旅行だったため、リスクがあるのにも関わらず決行したのは、親として間違った判断だったのではないかと、今も罪悪感を感じています。
身の丈に合った宿を予約したい
これまでは90日前割引プランなどを利用してできるだけお得に泊まることを考えてきました。割引プランを使わずとも、直前予約できるくらいの経済力があれば今回のようなキャンセルに悩む事態は回避しやすくなるのかもしれません。
(私は”値段を抑えてできるだけたくさん泊まりたい”と考えているので、経済力が上がったとしても安く泊まる方法をできるだけ選びたいですが…)
これからは不安と値段を天秤にかけ、バランスをとっていきたいと思います。
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星野リゾートの割引プランは、基本的に予約時点でキャンセル料がかかります。
また割引プランでなくても以下のようなキャンセル料が発生します。
◎21〜4日前 宿泊料金の10％
◎3〜0日前 宿泊料金の100％
そして今回経験したように、星野リゾートでは旅の決行がためらわれるような天候の時にもキャンセル規定通りにキャンセル料が発生することがあります。
そのことを踏まえ、予約時に手に汗握るようであれば、それは予算内であったとしても身の丈に合った値段ではないのかなとも感じました。
これからは自分自身、今回の経験を踏まえて予約しようと思います。
台風の時期は避けようと思った
自然災害の中でも台風については発生頻度が高い時期とそうでない時期があると思います。
そう考えると、9月ごろは台風の発生しやすい時期なので、予約を避けるというのも一手なのかなと思いました。
小さい子供がいるため真夏よりは涼しくて安全かなと思っていたのですが、台風のことも考慮すべきだったと今回反省しました…
それでも好きな温泉宿だった
今回キャンセルの対応にモヤモヤした事実もありましたが、やっぱり星野リゾート界は素晴らしい温泉宿であり大好きであると思いました。
▼界遠州での滞在についてはこちら▼
悩みに悩んだので、滞在できたことをこれほどにもありがたく感じた旅は初めてでした。
到着した時も、帰る時も涙が出そうになりました。特に帰りは車から見えなくなるまでスタッフさんが大きくてを振ってくださり、とても嬉しかったです。
キャンセル規定について不安はあるものの、また必ず行きたいと思ったのでした。
▼界についてはこちらでも♨️▼
おわりに
星野リゾートが好きでリアルな体験をレポートしたいと思っている中で、今回キャンセル対応について考えたことは意味のあることだったと思っています。
星野リゾートのキャンセル規定については話題を呼んでいたこともありますし、実際のキャンセル対応ってどうなの？と思っている方もいると思い、リアルな体験談を記事にすることにしました。
泣く泣くキャンセルという事態をできるだけ回避するためにも、この記事が何かしらの参考になれば嬉しいです。
読んでくださった皆さんが、星野リゾートでの幸せな旅行計画を立てられますように。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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